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La politique relative à l’éthique et à la déontologie a pour objet d’énoncer les valeurs, les règles de conduite et les devoirs des bénévoles et des employés de Gai Écoute et ses composantes et de soutenir la confiance du public dans l’institution en proposant des normes orientées vers l’excellence plutôt que sur la discipline.
L'engagement
Les administrateurs, les bénévoles et le personnel s’engagent à respecter les valeurs de l’institution et les règles déontologiques qui leur sont applicables.
L’éthique
L’éthique sera l’ensemble des valeurs privilégiées par l’institution sur lesquelles se fondent les règles de conduite. Ces valeurs sont l’honnêteté, l’intégrité, la dignité, le respect, l’équité et la loyauté.
La déontologie
La déontologie sera la codification des règles régissant la conduite des administrateurs, des bénévoles et des employés.
Les devoirs des administrateurs et du personnel administratif
Les administrateurs doivent :
- remplir bénévolement les devoirs de leur charge. Ils ont toutefois droit, selon les politiques en vigueur, au remboursement des dépenses occasionnées par l’exercice de leurs fonctions.
Le personnel administratif et les administrateurs doivent :
- éviter de se placer en situation de conflit d’intérêts ou de tirer avantage de leurs fonctions;
- assurer une saine gestion des ressources dont ils ont la responsabilité;
- veiller au respect des lois, des règlements, des politiques et directives qui leur sont applicables;
- éviter tout dépassement budgétaire;
- prendre leurs décisions dans le meilleur intérêt de l’organisation et de la clientèle;
- assurer la confidentialité des renseignements.
Les devoirs des préposés au service à la clientèle
Les préposés au service à la clientèle sont :
- les écoutants et écoutantes bénévoles;
- les employé(e)s affecté(e)s à des tâches d’écoute et de renseignements;
- le personnel administratif lorsque leurs fonctions les invitent à rendre un service à la clientèle;
les administrateurs lorsque leurs fonctions les invitent à rendre un service à la clientèle.
Les devoirs envers la clientèle
Lors d’une intervention auprès de la clientèle, une ou un préposé(e) doit :
- assurer la confidentialité des renseignements recueillis;
- prendre les moyens pour assurer l’anonymat de son interlocuteur;
- éviter de divulguer son identité ou de fournir quelconque renseignement qui permettrait d’être identifié(e) par son interlocuteur;
- ne pas chercher à obtenir des renseignements qui permettraient d’identifier son interlocuteur;
- éviter de divulguer le contenu des appels;
- faire montre d’empathie;
- appliquer les méthodes d’écoute active;
- éviter de donner des conseils;
- éviter de porter jugement;
- respecter les valeurs de son interlocuteur;
- faire preuve de respect, courtoisie et politesse;
- éviter toute forme de conflits d’intérêts et avantages personnels;
- lors de la référence aux ressources, éviter de privilégier qui que ce soit ou de référer à une ressource qui permettrait de rompre l’anonymat;
- refuser toute conversation de nature érotique.
Dans le cas d’un appel suicidaire :
- refuser de soutenir la personne dans sa démarche vers la mort;
- utiliser tous les moyens à sa disposition pour dépêcher de l’aide;
- s’abstenir de se rendre sur les lieux ou d’offrir une aide personnelle extérieure.
Les devoirs envers l’organisme et les pairs
La ou le préposé(e) au service à la clientèle doit :
- maintenir et améliorer ses connaissances professionnelles pertinentes à ses fonctions;
conclure un contrat moral visant à :
- fournir annuellement une prestation de 34 quarts de travail pour une durée minimale de 18 mois à raison de 24 quarts de travail de 4 heures d’écoute annuellement et de 10 présences aux réunions mensuelles. Le contrat débute avec le premier quart de travail sans accompagnement;
- assurer la responsabilité des quarts de travail qui lui sont assignés. En cas d’incapacité, il revient à la personne responsable d’un quart de travail d’en trouver une autre pour la remplacer. En pareil cas, elle demeure redevable à la personne qui a effectué le remplacement et s’engage à lui remettre l’équivalent de la prestation de travail;
- demeurer équitable dans ses choix de quarts de travail;
- motiver son absence à la réunion mensuelle;
- donner un avis de départ dans un délai raisonnable;
- renouveler ses engagements à tous les six mois lorsque le contrat initial de 18 mois est terminé;
- respecter les politiques de l’organisme;
- éviter de révéler des informations personnelles concernant les pairs;
- assurer la confidentialité des locaux de Gai Écoute.
Dérogations à l’éthique ou à la déontologie
- Toute personne peut porter plainte contre la conduite d’un membre de l’organisme.
- Tout manquement à l’éthique ou à la déontologie est soumis au conseil d’administration qui prend les mesures appropriées en vue d’assurer la confiance du public envers l’organisme.
- La personne dont la conduite est examinée peut demander d’être entendue par le conseil d’administration.
- La personne dont la conduite est examinée peut se voir imposer une réprimande, une suspension temporaire, être invitée à quitter l’organisme ou être affectée à des tâches qui la mettraient à l’abri de possibles récidives.
Recueil des politiques administratives (N° SC-3).
Approbation par le conseil d’administration 29 décembre 2001.
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